한화생명이 자사의 AI 기반 가상대화 솔루션인 ‘고객맞춤형 화법 생성 및 가상대화 훈련 솔루션’으로 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 선정됐다. 이 솔루션은 보험설계사(FP)가 생성형 AI 기술을 활용해 고객 상담을 효과적으로 준비하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 혁신적인 시스템이다.
AI로 고객 상담의 새로운 기준을 제시
한화생명의 AI 기반 가상대화 솔루션은 고객의 가입 현황과 보장 내역을 분석해 부족한 보장과 충분한 보장을 구분하고, 이를 바탕으로 맞춤형 대화 소재를 생성한다. 이 과정에서 최신 뉴스, 보장 분석 결과, 상품 특징, 클로징 등으로 구성된 대화 단계가 활용되며, FP는 실전 같은 상담 훈련을 통해 역량을 강화할 수 있다.
FP는 AI 솔루션을 실행해 고객의 데이터를 분석한 후, 가상대화 기능으로 상담 연습을 진행할 수 있다. 이 과정에서 AI는 FP의 음성 톤, 자세, 대화의 흐름 등을 평가하고, 강점을 강화하고 약점을 개선할 수 있는 피드백을 제공한다. 이를 통해 FP는 고객의 니즈를 더욱 세밀히 반영한 상담이 가능해진다.
금융위원회의 혁신금융서비스 지정
한화생명의 AI 기반 가상대화 솔루션은 금융위원회는 최근 9개 금융사의 10개 생성형 AI 서비스를 혁신금융서비스로 지정됐으며, 한화생명의 솔루션은 고객 니즈에 최적화된 상담과 정확한 상품 추천이라는 점에서 혁신성과 소비자 편익성을 높이 평가받았다.
한화생명은 이번 혁신금융서비스 지정을 통해 기존 보험 판매와 상담 방식의 혁신을 주도하며, FP가 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는 기틀을 마련했다.
고객 맞춤형 상담을 위한 핵심 기술
한화생명의 AI 솔루션은 고객 맞춤형 상담을 가능하게 하는 여러 기술적 강점을 갖추고 있다.
- 데이터 기반 상담 준비: AI는 고객의 보험 가입 현황, 보장 내역, 라이프스타일 데이터를 분석해 FP에게 맞춤형 상담 자료를 제공한다.
- 가상대화 훈련: FP는 AI와의 가상대화를 통해 실전과 유사한 환경에서 상담 연습을 진행하며, 상담 역량을 강화할 수 있다.
- 실시간 피드백: AI는 FP의 상담 방식에 대한 피드백을 제공하며, 음성 톤, 대화 구조, 자세 등 다양한 요소를 분석해 개선점을 제시한다.
한화생명 T&D팀 권철오 팀장은 “이번 혁신금융서비스 지정으로 기존 판매 교육 방식을 획기적으로 개선하고, 최적화된 고객별 상품 제안과 고품질 컨설팅을 제공할 수 있게 됐다”며 “내년 3월 오픈을 목표로 보안 대책을 강화해 FP와 고객 모두에게 신뢰성 높은 서비스를 선보이겠다”고 밝혔다.
이 솔루션은 고객의 니즈를 중심으로 한 상담 방식을 구현함으로써 고객 만족도를 높이고, FP의 전문성을 강화하는 데 기여할 것으로 기대된다.
한화생명의 혁신적 행보와 금융 산업의 변화
한화생명의 AI 기반 가상대화 솔루션은 디지털 기술을 활용해 금융업의 본질적인 혁신을 추구하는 사례로 주목받고 있다. 이번 혁신금융서비스 지정을 계기로 한화생명은 금융 서비스의 디지털 전환을 선도하며, 고객 중심의 서비스를 더욱 강화할 계획이다.
FP와 고객이 AI 기술을 통해 더욱 효과적으로 소통하고 신뢰를 구축하는 시대가 열리고 있다. 한화생명의 기술적 혁신은 금융업계의 새로운 표준을 제시하며, 지속 가능한 성장을 이루는 중요한 발판이 될 것이다.
